旅行社创新人性化服务的四种途径

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随着信息技术的发展,微博在中国迅猛崛起。微博的即时通讯功能十分强大,在没有网络的地方,只要有手机就可以及时更新,其实时性、现场感以及快捷性甚至超过一些媒体。微博的这些特点给旅行社的经营和发展带来了机遇和挑战。机遇是旅行社可以利用微博来做市场宣传,只要方法得当,效果应该很不错;挑战是旅行社的服务质量日益成为微博上的焦点,旅行社服务上的瑕疵和失误,如果处理不及时,经过微博的“发酵”,会演变成“灾难”,对旅行社的信誉造成很大伤害。 info.

与此同时,由于旅游市场竞争加剧,旅行社业的利润也越来越薄,部分旅行社甚至被淘汰出局,旅行社的微利时代已经来临。由于利润较薄,旅行社的盈利空间变小,一些旅行社就靠变相降低服务标准、增加购物及自费项目来填补,这样一来会引起游客不满,如果游客利用微博加以传播,旅行社更是得不偿失。

那么,怎样在“微力量”时代搞好旅游服务,提升旅行社持续盈利的能力呢?笔者认为,应创新旅行社的人性化服务,通过服务来提升游客满意度,进而提高企业利润增长率。

何谓人性化的旅游服务,具体来说,就是以游客为本,针对游客的具体特点,配以人文关怀,全心全意地为游客提供优质的旅游服务,使游客获得愉悦,最终达到提高企业效益的目的。人性化服务是构建和谐旅游关系的重要内容之一,做好人性化服务可以帮助旅行社赢得更加广阔的市场,树立良好社会形象。做好人性化服务应注重以下几点:

一、以个性化产品支撑人性化服务

对于旅行社而言,人性化的旅游服务首先要以个性化的旅游产品为前提,要求旅行社从游客的角度去思考、去设计旅游线路和产品。随着游客旅游心理的成熟,旅行社应开发特色鲜明、符合时代发展的新产品,避免同质化竞争,以个性化产品支撑人性化服务。

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目前,不少旅行社针对不同的客户群体,推出了个性鲜明的旅游产品,如特色夏令营、夕阳红团队、亲子游等。以夕阳红产品为例,团队中除导游员外,还安排有医生等专业人士,为老年游客提供保障。由于老年人在体力和精力上比不得年轻人,慢节奏的旅游产品就成为老年游客喜爱的产品。

二、把好合同“签订关”,为人性化服务提供法律保障

人性化的旅游服务要有相应法律法规作为保障,用旅游合同将双方的权利和义务约定清楚,在实际服务中严格落实,可以为人性化服务减少不必要的麻烦。

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笔者曾经接触过这样一个投诉,旅行社没有遵照旅游管理部门关于合同款支付的规定,只要求游客交纳少部分预付款,约定在游客出发前将剩余款项交给导游,结果由于出了一点小问题,游客拒绝支付剩余团款,导游手里又没有多余的钱,只能每到一个景点之前或是到酒店前向游客要团款,用于支付相关费用。游客不胜其烦,整个旅途充满了争执,自然也就谈不上人性化的旅游服务了。所以说旅游合同的签订和严格执行是至关重要的,它规范了双方的交易行为,不但能保障双方的合法权益,而且为日后一旦出现纠纷提供了法律依据。合同约定要清楚,旅行社在签约时要向游客讲清楚,什么样的价格享受什么样的服务,包含哪些服务内容,哪些是自费,有几次购物等,以免因游客不清楚导致纠纷或投诉。

三、创新人性化服务要更加注重细节

人性化服务的最高境界是感动客户,而细节是最容易做到这一点的。比如说游客晕车,导游员的一声问候,给游客递一个塑料袋,把游客安排到车的前排就坐等都是人性化服务。以前,郑州有个优秀导游员,就是因为游客呕吐后,不怕脏,替游客打扫干净,不但使游客非常感动,而且被旅游主管部门作为典型来宣传。相反,有的旅行社不注重细节,往往造成负面影响。有这样一起投诉,游客在返程时不巧拉肚子,想找个厕所方便,但司机就是不同意,非要把游客送到目的地,一车的游客都看不下去了,最后在游客的反复交涉下,司机才不情愿地将车停在路边。气愤的游客向旅游管理部门投诉,最后旅行社经理亲自登门道歉,才将此事平息,由此看来没有细节就没有人性化的服务。

四、人性化服务要求导游不断提升服务技能

人性化服务不但体现在服务态度,还体现在导游(领队)人员的专业素质和技能上。优秀的导游员不但会给游客讲很多旅游方面的知识,拓宽游客的视野,使游客的旅途充满快乐,而且因其较强的协调能力往往会使旅途更加顺利。特别是到了节假日,热门景点的游客较多,如何顺利地安排行程就显得尤为重要,有经验的导游会让游客早点起床,经游客同意后,适当调整参观景点的顺序,尽力避开高峰时段。相反,有的导游因缺乏经验,可能会使旅途充满变数,曾经有游客投诉某旅行社组织的漂流活动,因导游协调能力差,游客排了很久的队就是漂不上,等漂完了已经深更半夜了。出现小的旅游纠纷时,优秀的导游能圆满处理,有的导游则因缺乏技巧激怒了游客,使纠纷扩大化。

微博时代要更加注重服务质量,提供更加人性化的旅游服务。人性化的服务已经成为众多企业创造价值的重要方式,可以说这种服务无处不在,贯穿于旅游服务的始终。旅行社要注重利用微博来营销服务,来化解游客的质疑和不满。“微力量”下的人性化服务有一定的规律和方式可循,但更重要的是要靠旅行社的工作人员在实践中去摸索、去体会。旅行社只有真正做到以游客为中心,以服务去感动游客,才能赢得游客的心,在激烈的市场竞争中创出属于自己的一片天地。

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