旅行社接待工作浅谈系列(三):主要内容(下)

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接待工作是旅行社派出导游员作为地方陪同或全程陪同,为满足旅游者吃、住、行、游、购、娱等方面的需要和服务的工作。内容主要分为四个阶段:洽谈阶段,处理接待计划阶段,接待准备阶段,接待阶段,结束阶段,总结阶段。上次我们谈到了洽谈阶段与处理接待计划阶段;今天,我们再来看看后面的阶段。

3. 接待准备阶段

1) 安排适当的接待人员。旅行社应根据旅游者的年龄、文化背景、职业和有关要求配备合适的接待人员,这要求旅行社全面了解社内接待人员的特点和特长,如老年团就要配备耐心细致的导游员。
2) 适时检查接待计划及其落实情况。接待计划和日程安排是旅游者旅游活动的依据,其质量的高低将直接影响旅游者对旅游活动的评价,因此,旅行社管理人员要适时检查接待计划及落实情况,确保游程的顺利进行。
3) 必要的提示和指导。旅行社管理人员可以适当地提醒接待人员容易忽略的问题,给予必要的指导,确保各个环节工作的落实。

4. 接待阶段

1) 严格请示汇报制度。在旅游活动的过程中,很可能发生一些意料之外的变化,一旦遭遇这种变化,首先就要向上级进行请示汇报,取得必要的指导和帮助,尽可能地避免由个人知识、能力与经验不足而造成的失误。
2) 建立畅通的信息系统。畅通的信息系统能使旅行社管理人员及时掌握各旅游活动的进展情况并及时采取有效措施,弥补服务缺陷。
3) 必要的抽查和监督。实行抽查和监督可以给接待人员一种紧张感和责任感,促使接待人员更好地完成接待任务。

5. 结束阶段

1) 理清财务问题。组团社的财务人员应与全陪一起根据计划认真查核各地接团社寄来的收款账单,准时准确付清款项。
2) 处理旅游者遗留问题,尽可能地延伸服务。
3) 请旅游者填写《游客意见表》,全陪填写《全陪日志》。

6. 总结阶段

1) 建立健全的旅行社接待总结制度。做好旅行社接待总结可以使我们对旅行社某个阶段的旅游活动接待质量有一个全面、清晰的认识,能够找出不足,及时进行经验总结和反思。

旅行社应要求每一名接待人员在完成接待工作后对接待服务过程中发生的各种问题和事故以及发生的原因、处理方法、采取的措施及其结果、游客的反映等进行认真的总结,对重大事件还应写出书面总结报告,必要时交总经理处理。将这些成功的经验加以宣传,能提高接待服务水平和质量;将失误加以总结,可尽量避免犯同样的错误。

2) 抽查陪同日志和接待记录。通过抽查可以对了解旅游者的接待情况和相关服务部门的协作情况,为旅行社改造产品、提高导游人员水平和完善协作网络提供必要的依据。
3) 从重大事件报告吸取经验。从重大事件报告中吸取经验,这是积累经验,防范于未然,提高服务质量的有效途径。
4) 处理旅游者的表扬和投诉。表扬是旅游者对接待人员工作的肯定,旅行社通过对优秀人员及其事迹的宣传可以在接待人员中树立先进的榜样,促进全社接待人员服务质量的提高。投诉的处理不仅可以加强工作的改进,也能对接待人员起到教育作用。

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