导游行业浅谈系列(四):导游人员的作用

1 Star2 Stars (No Ratings Yet)
Loading...
255 浏览

导游人员在旅游接待过程中的作用主要表现在四个方面:主导作用、标志作用、纽带作用和扩散作用。

1. 主导作用

在旅游接待服务中,导游服务贯穿旅游活动的始终,其作用举足轻重,也可以这么说,导游工作是旅游服务的代表性工种,导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务。日本旅游专家北岛克己先生将“导游”列为旅游接待的四要素之一,而且是最重要的要素。他指出:在旅游接待工作中“饭店、交通、饮食、导游四要素缺一不可,其中导游人员最为重要;因为他的言行会直接影响其他方面”。西方旅游专家们认为“一个好导游员会带来一次愉快、成功的旅行,反之,肯定是不成功的旅行”。这是因为食、住、行、游、购、娱构成了旅游活动的六要素,其中最重要的是“游”,而游览的“导演”则是导游人员。导游人员为旅游者提供的语言服务沟通了不同的文化,促进了不同民族之间的交流;导游人员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、加深阅历、获得美的享受;导游人员提供的生活服务帮助旅游者身心愉快地投入游览活动,去求新、去求异。总之,导游人员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着不可或缺作用,因此导游服务是旅游服务中最为根本的服务,起着主导作用。

2. 标志作用

导游服务是服务质量高低的最敏感的标志。导游服务质量包括导游讲解质量、为旅游者提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与旅游者陪伴始终、朝夕相处,因此,旅游者对导游人员的服务接触最直接,感受最深切,对其服务质量的反应最敏感。一般而言,如果导游服务质量高,可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺,而导游服务质量低劣却是无法弥补的。因此,旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低,甚至关系国家或地区旅游业的声誉。

3. 纽带作用

导游服务是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。旅行社与旅游者之间、旅行社与其他旅游企业之间的第一线联络人员是导游人员,在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面,在沟通上下、内外、左右的关系方面,导游人员的作用举足轻重。

1) 承上启下
导游人员代表旅行社执行旅游计划,为旅游者安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务,并处理旅游期间出现的各种问题。同时,旅游者的意见、要求、建议乃至投诉,其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求,一般也通过导游人员向旅行社传递直至上达国家最高旅游管理部门。

2) 连接内外
导游人员既代表接待旅行社的利益,履行合同、落实旅游计划,又肩负着维护旅游者合法权益的责任。他代表旅游者与各有关部门进行交涉,提出合理要求,对违反合同的行为进行干预,为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员有责任向国外旅游者介绍中国,帮助他们尽可能多地了解我们的国家、社会、人民、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等,同时也要进行调查研究,从旅游者那里了解国外情况。

3) 协调左右
导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的,因而在目标上、在根本利益上是一致的。然而,在服务内容上又各有区别,各部门、各单位又有各自的利益。这就决定了他们之间既有相互依存、相互合作的一面,又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社派出的代表,对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用。因为旅游服务中任何一个环节出了问题,都会影响到整个旅游服务质量。导游人员既有义务协助有关旅游服务提供者,同时也有责任对这些部门的服务提出意见和建议,以使旅游者与旅行社签订的旅游合同得到落实。

4. 扩散作用

导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售,这是因为,导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值,游客往往通过导游人员带领其进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高,令游客感到满意,游客会认为该旅游产品物有所值,而且在满载而归后,以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传,从而扩大了旅游产品的销路。反之,若导游服务质量不高,则会导致游客抱怨和不满,并间接影响其周围的人,从而阻碍了旅游产品的销路。由此可见,无论导游服务质量是高还是低,都会对旅游产品的销售起扩散作用。不同的是,质量高时起促销作用,质量低时则起阻销作用。

应当指出的是,我们着重叙述导游服务在旅游服务中的地位和作用,并不意味着其他各项旅游服务就不重要。实际上,旅游服务是一项综合性服务,导游服务只是旅游服务链条中的一个环节,没有其他各项旅游服务的配合,导游服务也无法做好,旅游产品的价值就不可能实现。

因此,我们要充分肯定导游人员在旅游业中所起的重要作用,但不能言过其实,我们要重视导游人员的作用;但要将其放在整个旅游业中,放在整个旅游服务体系中加以重视,这样才能正确地、充分地调动他们的积极性和主观能动性。

想了解更多关于旅游行业内部知识,导游,散客票,团票操作,或是想从事中加旅游业务,散拼团,商务团接待的朋友,联系:(416)219-8681

阅读其他最新创业天地: