导游行业浅谈系列(五):导游人员的能力

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导游人员的能力(guide ability),是导游人员运用所掌握的知识、经验和技能为旅游者服务的方式、能力和水平,是在良好素质基础上所形成的独立工作能力、组织服务能力、协调应变能力和导游技巧能力等,也是导游人员搞好导游服务工作,提供优质导游服务的重要条件。

1. 独立工作能力。导游人员应具备较强的独立工作能力,不仅能够根据旅游活动的特点和要求,独立执行旅游接待计划,独立进行旅游产品讲解,独立分析问题和解决问题;而且具有冷静思考、沉着分析、果断决定,正确处理旅游活动中出现的各种意外事故的能力。

2. 组织服务能力。导游人员的组织服务能力,通常是指导游人员的带团能力,即导游人员根据旅游团(者)的整体需要和不同旅游者的个别需要,熟练地组织旅游团(者)的旅游活动,提供导游服务的能力。组织服务能力是一种高智能的旅游服务能力,它不仅要求导游人员付出辛勤的体力劳动,而且需要导游人员以自己的智力资源为依托,以生动准确的语言,富有魅力的表达,活泼开朗的形象,为旅游团(者)提供优质的导游服务。

3. 协调应变能力。旅游活动是一个动态过程,并涉及多种活动内容和多种关系,需要导游人员具有较强的协调能力和灵活的工作方法,善于和各种人沟通交流并妥善处理事务的能力。对于导游人员来讲,首先要协调好内部关系,包括与领队、旅游者和其他陪同人员之间的关系;其次,要协调好外部关系,包括为旅游团(者)提供食、住、行、游、购、娱等相关服务的有关企业和人员的关系;再次,要灵活应对各种错综复杂的环境变化,能够及时、正确、合理地处理好各种复杂关系和问题。

4. 导游技巧能力。导游服务既是一种旅游工作,更是一门专业和艺术,要求导游人员具有较高的导游服务技能,包括智力技能、语言技能和业务技能。导游智力技能,是集思想性、科学性、知识性、趣味性为一体的智能体系,是在导游人员掌握丰富知识基础上所形成的导游方法、技巧及风格的结合体。导游语言技能,要求导游人员在运用语言时要遵循正确、清楚、生动、灵活的原则,并做到言之有物,言之有据,言之有理,言之有情,言之有神,言之有趣,言之有喻。导游业务技能,则是在智力技能和语言技能基础上所体现的导游、讲解服务的业务能力。因此,智能、语言和业务技能构成了导游服务技能的三要素,并且缺一不可。导游服务技能与导游人员的工作能力和掌握的知识有很大的关系,需要在实践中培养和发展,并不断总结和提炼。

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