旅游行业核心价值观固本培元

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去年10月国家旅游局将“游客为本,服务至诚”作为旅游行业核心价值观在全行业推出。“游客为本,服务至诚”科学地回应了“旅游发展为了谁”、“旅游发展怎么做”等根本性理念问题,对于旅游产业的健康、持续发展有着重要意义。

作为经济型产业,游客的需求是旅游业得以产生和发展的根基。纵观旅游业的发展历程,正是广大游客的需求推动了旅游产业体系的完善和旅游行业管理水平的提升。因此,更好地满足游客日益增长的旅游需求和多样化的需求差异是旅游产业发展的根本。这需要旅游行业做好服务。服务是旅游行业的特性。旅游业正是通过为游客提供满足其旅游活动需求的服务获得利润和成长的空间。

旅游产品的一个最大特征就是生产与消费的同步性。旅游产品的生产(经营)和消费常常发生在同一个时空背景条件下,密不可分,往往是一个过程的两个方面,即旅游产品在生产开始的同时消费也即刻启动,消费结束时生产也不再进行。这个特性使旅游产品与一般消费品表现出巨大的差异,并深刻影响着旅游企业管理原则的建立和管理方式的选择。由于游客只有而且必须进入到生产的过程中去才能消费到旅游产品,这无疑给旅游企业的管理者提出了更为严峻的挑战。一方面,迫使旅游企业的管理人员正视如何有效地引导游客正确扮演他们的角色,如何鼓励和支持游客参与旅游产品的生产过程即旅游的体验过程,如何确保他们获得足够的旅游知识以达成生产和消费过程的和谐进行。这就要求旅游企业与游客的行前约定尽可能的明确和有保障,同时,企业要尽到安全提示和提醒告知的义务。另一方面,旅游企业服务人员与游客的互动行为也极大地影响着旅游产品中所包含的服务的质量以及旅游企业与游客的关系。由于旅游服务要按照游客的要求即时生产出来,加上游客的需要存在着自然的差异,对旅游产品的质量评价因人、因时、因地而异,这样,提供旅游服务的员工是否具有足够的应变能力以确保旅游服务达到每一个游客所期望的质量水平就非常重要。员工与游客在沟通中出现的任何误会,所提供的服务有任何缺陷,都可能影响客人对旅游产品的评价,甚至使企业失去这位客户。诚信是良好沟通的基石。“民无信不立”,建立互信是业界与游客建立良好关系的基础,也是旅游从业人员为游客做好服务工作的前提。只有诚信基础上的“用心”,才能让客户感受得到。因此,“服务至诚”是旅游行业的特性使然和本质要求。

全球旅游业的快速发展也正反映了这一点。正是广大的旅游业者以满足游客的需求为根本,以真情的服务关怀游客,让真诚的服务打动游客,使旅游业在短时期内获得了质的飞越。旅游业在发展过程中,也涌现出了很多一心为游客的服务标兵和诚信企业。只是,百川归海难免泥沙俱下,诸如零负团费、宰客、强制消费、假冒商品等现象已经影响到了旅游业的健康发展以及游客与旅游业者的和谐关系。在此背景下,国家旅游局在全行业推出“游客为本,服务至诚”的行业核心价值观,既传承了历史又切中了时弊。它的适时推出对于旅游产业的发展可以起到固本培元、生生不息的作用。游客为“本”,服务为“元”,固本培元,兴业不息。

旅游行业核心价值观要求以游客满意为根本,以增强服务实力为产业发展的生命力,不断开拓,识时务新,同时,审时度势,因时而异,不断丰富和发展旅游行业核心价值观的内涵,通过培育和践行旅游行业核心价值观,在实现把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业两大战略目标的同时,引领旅游产业不断发展。

旅游行业核心价值观的培育和践行可以考虑三个“同时抓”:

一是抓现在抓未来。既要重视现有旅游从业人员行业核心价值观的培育和践行,也要重视对未来的准员工和新员工的宣讲和培育。现有旅游从业人员包括旅游企业经营者、旅游服务人员和旅游行业管理人员,未来的入职人员主要指的是即将从事和未来可能从事旅游业的旅游院校的学生和准职业者(考取相关职业资格证的人员和旅游行业的求职者)。可以将旅游行业核心价值观的宣介融入到旅游院校日常的教学中去,通过职业素质教育和职业认知教育培养学生对于行业的正确认知和使命感。并将旅游行业核心价值观的宣践作为新员工识岗实训和练岗实训的重要考核内容。

二是抓方法抓影响。旅游行业核心价值观的宣介既要注意方法,也要注重影响。除了传统的树典型、谈体会等以说教为主的方式外,还可以采取更灵活更贴近年轻人的方式,如微电影、职场通关游戏、漫画、软文营销通过网络等新媒体寓教于乐,让年轻员工在不知不觉中接受和认可行业核心价值观,达到润物细无声的效果。在讲究宣介方法的同时,还要注重影响,关注影响的面和度。要充分利用各种媒体有计划有步骤地造势,将旅游行业核心价值观的宣介与“树行业新风,立企业形象,塑职业美誉,融主客关系”相结合,传导行业正能量,传播旅游新知识。旅游行业核心价值观的宣介不应是行业的“自娱自乐”,而应是行业与游客之间的良好互动,通过行业核心价值观的系列宣传推广活动,让双方增进相互了解、相互体谅、相互尊重。

三是抓主体抓激励。旅游行业管理部门和旅游企业是行业核心价值观的实施主体,前者提炼倡导行业核心价值观,后者秉承实施行业核心价值观。行业主管部门和行业组织要引导和鼓励旅游企业把行业核心价值观的学习和实践融入企业发展的全过程,将行业核心价值观与自身的组织价值观相融合,在行业核心价值观的指导下开展企业的文化建设和员工的价值观建设,让行业核心价值观来源于行业,又回到行业。旅游从业人员是行业核心价值观的践行主体。在多元价值观时代,行业核心价值观要深入人心,外化于行,需要与员工的职业价值观和个人价值观相契合。要关注旅游企业员工尤其是青年员工的职业认同感和企业忠诚度,身体力行为他们营造更好的工作环境和成长空间。配合旅游法的实施,行业管理部门要通过制度规范,逐步构建有利于践行旅游行业核心价值观的体制机制。通过激励机制固本清源,正心立德。

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